Atraer a un cliente cuesta mucho trabajo ¿verdad? Tienes que contratar publicidad en internet o en medios tradicionales o en ambos... mantener actualizada tu página de Facebook, tu perfil de instagram tus tweets, todo esto cuesta tiempo y dinero, así que una vez que has logrado que el cliente visite tu página, publicación etc... será mejor no espantarlo.
Recuerda siempre que:
Los empleados son el rostro de la empresa: Esto es innegable, las personas no decimos "¡vaya Juan Pérez quien sucede está trabajando en la empresa xxxx.com fue un grosero conmigo! pero volveré a comprar ahí por que seguramente la próxima vez será diferente" no, decimos "vaya en xxxx.com son un groseros ¡no vuelvo a comprar ahí!" El mismo Einstein dijo que un tonto es el que repite el mismo experimento una y otra vez y espera encontrar resultados distintos, quizás y si lo necesitan mucho te den dos oportunidades pero dudo que más.
Vigila las interacciones por chat, por teléfono y por redes sociales: Cuando vas a comprar a una tienda por primera vez es normal estar un poco aprehensivo y nervioso, por que si te quedan mal, aún en el mejor de los casos vas a tener que llenar formulario tras formulario y esperar como un mes para que te devuelvan tu dinero además de que por supuesto no recibiste tu mercancía o servicio esperado, que si compraste fue por que necesitabas, quizás no en ese preciso momento pero sí antes de un mes...
Entonces es muy recomendable hacer todo lo posible para mostrarle al cliente que somos serios y hacer que se sienta a gusto al comprarnos, por lo tanto es bueno contestar los chats máximo en media hora, CHATS si pones chats en tu página toma eso en cuenta por que con los correos o mensajes normales por redes sociales puedes tardar mucho más, pero todos esperamos que los chats sean más o menos instantáneos, si tienes un horario de atención no olvides colocarlo junto con la zona horaria en la que estás para que el cliente tome esto en consideración y no piense que tu tardanza en responder es por falta de interés.
Haz tus formularios completos pero fáciles de entender: No te digo que trates al cliente como si tuviera 5 años, pero si que hagas tus formularios lo más fáciles de entender como sea posible, y solo pide lo que en realidad necesitas, si pides demasiado como copia de identificación por delante y por detrás más una fotografía de la tarjeta de crédito del cliente (todo esto real, en verdad he encontrado tiendas que piden todo esto) te puedes ir despidiendo de él o ella.
Además toma en cuenta que en esta época de comercio globalizado puede que el idioma en el que está el sitio no sea la lengua natal del cliente, aún si no ofreces envíos al extranjero existen palabras y frases que varían mucho de estado a estado.
Amabilidad al recibir quejas: Recuerda siempre ser amable o pedirle a tus empleados que sean amables al recibir quejas; toma en cuenta que la mayoría de los clientes cuando se quejan están molestos y lo reflejan... muy pocos son los que hablan con objetividad y calma conscientes de que fueron circunstancias fuera de tu control o fue otro empleado el que los hizo enojar, la mayoría está on the edge.
Pero si les cuelgas o les contestas mal te puedes despedir de tu cliente y saludar a una pésima reseña que además de mencionar la causa de la queja mencionará lo malo del servicio al cliente, lo cual créeme espantará a más de uno.
Hace un tiempo teníamos cable, compramos una nueva televisión y conecte el decodificador pero no funcionaba así que mi papá llamó a la línea de ayuda, tomen en cuenta que no habló enojado ni para quejarse, solo quería que le dijeran como configurar la televisión para que funcionara con el decodificador y poder ver el cable, después de un par de preguntas estándar de qué marca es su televisor, ya verificó que el control remoto tenga baterías etc... comenzaron a darle instrucciones, no funcionaron, le dieron más instrucciones seguían sin funcionar... hasta que por fin la empleada literalmente le dijo: "¿sabe qué? hágale como pueda" y le colgó, mi papá volvió a hablar, esta vez para quejarse de la empleada y le contestaron "mmm... si, eso pasa pero bueno si quiere que vaya el técnico son 5 dólares" mi papá se enojó tanto que no le importó perder toda su semana para por fin cancelar el cable, se la pasó haciendo escritos, yendo a sus oficinas principales, llamando a 20,000 personas hasta que canceló y por supuesto dejó una pésima reseña de la compañía.
Cada que escucho a esta compañía anunciarse en radio o la veo en internet o en los autobuses... pienso en todo el dinero que gastan para atraer a los clientes y como todo eso se va al drenaje por un mal empleado.
No importa lo bueno que seas para atraer clientes, lo mucho que gastes en publicidad, que hagas promociones o que no les cobres el envío... la atención es mucho, mucho, mucho muy importante.
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